面对的，是需要帮助的困难群体。听到的，是叹声、怨声、哭声甚至骂声。要办的，是最难办的事、最烦心的事……这是基层信访工作的真实写照。

然而，在这个矛盾扎堆的岗位，他一干就是15年。“人实在、办实事”“脾气好、有耐心、有细心、有爱心”……这是他接待过的信访群众异口同声的称赞。

他，就是湖北省嘉鱼县信访局副局长彭光新。先后获评全国“人民满意的公务员”、“全国信访系统优秀接谈员”、湖北省“荆楚楷模”等多项荣誉。

一把被信访人跺坏的椅子

信访工作就是为民解难、为党分忧。在嘉鱼县信访局，有一把被跺坏又修好的椅子静静地立在信访接待室一角。时至今日，彭光新仍然记得2009年冬那个带着满腹怨气和愤恨冲进他办公室的信访人老李。态度固执、言语极端、难以沟通……凭借多年的信访工作经验，彭光新判断，这一定是有重要问题急需解决的信访群众。他倒出一杯热茶，笑着拉老李到接访室坐下说：“别急，有什么事咱们慢慢说，先喝口水。”

细问之下，老李道出缘由。原来，老李的侄子不慎扭伤了脚，在县某医院做了手术后，脚掌却不能正常着地，好好的孩子变成了瘸子。医院拒不承认这是医疗事故，不肯赔偿。老李投诉无门，只有信访。情绪激动之下，老李狠狠跺了下椅子，木质椅子顿时裂开一道口子。

在详细了解相关情况后，彭光新建议老李带侄子去做医疗事故鉴定，并向他承诺根据鉴定结果再来协调。后经鉴定，老李侄子的问题确属医疗事故。拿到鉴定书，彭光新立即组织相关单位召开协调会，经多次协商，医院终于给予赔偿。诉求解决了，老李却依然忧心忡忡：以后的日子还长，侄子的生活怎么办？彭光新又主动找到县相关单位，帮老李侄子办好残疾证，每年可享受残疾补贴。事后，老李主动到信访局修好了他跺坏的那把椅子。说起当年的事他仍是满心感激：“彭局长就是我侄子的再生父母！”

人无难事不信访。彭光新对“信访”二字有自己独特的理解：“信”字由人和言组成，就是要听人说话；“访”字由言和方组成，就是要让人有说话的地方。彭光新说：“身处群众工作一线，信访干部首先要当好一个倾听者，要受得了气，让百姓把怨气发出来、矛盾讲出来、想法提出来。还要当一个好的引导者，帮助群众把问题分析清楚、提出可行的解决办法。”

一本记满群众诉求的笔记本

信访工作，无分巨细，事关群众获得感、幸福感。2021年春节假期结束后上班的第一周，彭光新翻开自己的工作笔记本，开始制作今年的第一份信访事项审核意见书。信访人基本情况、主要诉求、处理结果、落实情况、信访人意见……彭光新早在笔记本上记录得清清楚楚。用笔记本记录信访事项，是彭光新十多年接访工作中一直坚持的习惯。

从事信访工作以来，彭光新自己已记不清具体接待了多少信访群众，用掉了多少个笔记本。彭光新的同事们记下了他的工作量：自2006年6月以来，彭光新先后接待信访群众1.9万多人，办理群众来信3000多封，处理网上信访事项2000多件，协调化解信访积案500多件。

在彭光新的办公室里，桌上堆的是一摞摞信访材料，书柜里装的是一本本工作笔记。彭光新说，这才是他最过硬的业绩。

走进嘉鱼县信访大厅，信访工作条例、接访流程、问题归口处理办法等制度牌，悬挂在显著位置，信访人抬头可见。候访区桌椅、茶水和免费WiFi等设施设置齐全。卫生间、阅报区、“绿色通道”划分有序，十分温馨。这都是几年前，彭光新通过外出考察学习后主持进行的升级改造。

近年来，在彭光新和其他班子成员的共同努力下，嘉鱼县信访局不断推进服务环境、服务能力、服务效能建设，打造了一个省级“人民满意窗口”。同时，在全县各镇和县直各单位共建立了104个群众信访接待办公室，并在各村（社区）建立了工作站，形成覆盖全县、运转顺畅、成效显著的工作局面。

连续几年嘉鱼县网上信访事项及时受理率、按期办结率100%，群众参评率、满意率98.8%，信访矛盾化解率达100%。2017年3月，嘉鱼县信访局被评为全省信访工作先进单位、全省信访系统人民满意窗口单位。

一筐送到办公室的红薯

你对群众有多亲，群众就对你有多亲。2019年9月，嘉鱼县官桥镇朱砂村村民郑大姐，扛着一筐红薯来到信访局，急切地说要找彭光新。“家里种了些红薯，虽说不值钱，但味道很不错，送给您表示我的一点心意。”郑大姐说。

2014年10月，郑大姐的爱人老李被某单位一辆“皮卡”车撞倒，保险公司按照一般交通事故进行了赔偿。可随后郑大姐发现，车祸还引发了老李脑内积血，并逐步压迫脑神经，导致生活自理能力降低，每年仅吃药和护理用品都要花费数万元。到2016年底，保险公司赔付的钱早已用完。看着行动不便、吃饭都要喂到嘴边的老李，想想需要每天吃药、使用尿不湿的不菲花费，无奈之下，郑大姐到信访局找到了彭光新。

了解情况后，彭光新出面找到肇事司机单位多次协商，又为郑大姐爱人争取到了5万元补偿。“彭局长办事踏实，他的恩情我记一辈子。”郑大姐说。

十多年来，也有不少问题得到解决的信访群众给他送来锦旗、礼品，但都被他婉拒了。“为民解难，是信访干部的天职。”彭光新说。

一个藏在办公桌下的药罐

多解决一个问题，就是为党多收获一颗民心。信访一线十五个年头的高强度工作，彭光新经常废寝忘食，因此患上了声带息肉、颈椎病、痛风和高血压等多种疾病，医生开出的药单整整两页纸。

2012年春，有一次痛风发作，彭光新忍着痛上班，一连接待了几批信访群众。临近下班，同事发现他趴在桌上像是睡着了。走近一看，发现彭光新已昏迷。原来，痛风造成病毒感染，引起了肾衰。同事吓坏了，赶紧送他去医院。住了几天，彭光新挂心工作，坚持出院返岗上班。

信访工作没有时间规律。为了不影响工作，彭光新买了一个大药罐，悄悄放进办公室。忙起来顾不上回家的时候，就自己煎药吃。

2018年化解信访积案集中攻坚期间，彭光新痛风病急性发作，医生要求他住院治疗一段时间。考虑到时间紧、任务重，他在医院刚打完针，就拄着拐杖回到了工作岗位。连续多天协调督办，最终有效化解信访积案35件，而他却也因此瘦了一大圈。

“群众的事就是自己的事，只有办完、办好了才能心安”。彭光新说。把群众放在心里，把职责扛在肩上，把使命刻在骨子里。彭光新，就像一只蜡烛，默默地燃烧着自己，照亮着别人，无怨无悔。