2023年的夏天，我与“你”结下了缘。“欢迎你到信访部门，这是你的‘小红本本’——《信访工作条例》（以下简称《条例》）。拿着它，你就是集团信访大家庭的一员了。”这是与“你”的第一次接触，拿在手里，“你”是那么的轻，又是那么的重；那么的近，又那么的远。

2004年到2023年，一直在工程一线摸爬滚打的我，已经熟悉了施工现场的工作环境和氛围，习惯了工程管理上处理问题的方式方法，所以刚转到信访岗，我就有了工作环境上的不适应，甚至是心理上的不适应。

在第一次接待关于工人讨薪问题的来访时，我就遇到了不小的挫折。面对情绪激动的来访工人，刚成为信访干部的我没有讲究群众工作的方式方法，就直接向他们提出了“工作要求”。结果是，我不仅没有得到来访群众的积极反馈，也差点造成负面影响。我回到办公室，一个“小红本本”被塞到了我的手里，等回过神，翻开“小红本本”才看到：“做好新时代信访工作，保持党和政府同人民群众的密切联系......信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作”“牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚守人民情怀，坚持底线思维、法治思维，服务党和国家工作大局，维护群众合法权益，化解信访突出问题，促进社会和谐稳定”......这些话第一次走进了我的心里，再回想自己最初的一言一行，顿时感觉还有很多要学、要做，这一次处置突发事件的失败教训，也让自己暗下决心，要尽快完成角色转变、心态转变和工作方法转变。

在适应一段时间后，我向部门领导主动申请，要扛更重、更难的任务，因为我始终坚信“负重”才能使自己成长得更快。因此，我开始接手了以往经常出现在重难点信访事项清单上的“老大难”，但也正是这些经历，让我有了无法言表的成就感。

这是一件地铁5号线建设初期就存在的陈年旧事，因问题错综复杂，不仅涉及征拆，也涉及施工房损，长期未能化解。刚接手这个信访件时，同事们滔滔不绝地向我说着这背后的艰难，从大家的言语中我能深切地感受到这个事“非常难办”，但这也成功地激发了我的斗志。我通过电话、微信的方式完成了与群众之间的“破冰”行动，他们逐渐变成了我口中的“刘爷”“张姨”，我也逐渐变成了他们口中的“小赵”。私下里，他们向我吐槽着多年的艰辛和不易，我也劝说他们再难也不能让生活充满阴霾。这种互相理解、互相鼓励、坦诚相待的沟通交流，让我们彼此敞开了心扉，也使长期未能达成一致意见的诉求在多方努力下有了解决方向、看到了希望。

身边的同事都说我变了，以往在工地严肃认真、话少挑剔的我变得笑容多、说话多、更加包容，能与大爷大妈聊得来。我知道，这一切的改变，都离不开《条例》的指引，都源于信访人接受了我。“践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难”，“畅通信访渠道，做好信访工作，认真处理信访事项，倾听人民群众建议、意见和要求，接受人民群众监督，为人民群众服务”……这些言语都在无时无刻教育和提醒我，无论作为党员还是信访干部，要始终坚持人民立场，以服务群众为出发点，这样才能融入信访工作、融入信访群众。

接触越来越多的信访事项后，我发现有一些问题本可以避免，或者本可以在萌芽状态时得到化解。例如，长期封围必然会影响市民出行和周边商户经营，在场地规划和报批时提前做好分期封围方案，或者尽量减短封围时间就可以大幅降低后期信访投诉概率。例如，长期处于投诉高位的文明施工问题，通过加强进场教育和过程管控，实行包保责任制、划分责任区等，完全可以实现从源头控制施工对周边环境的影响，大幅降低群众信访投诉。再例如，针对涉及房损的疑难信访事项，通过翻阅历史档案、与施工单位和项目管理部人员座谈交流，发现有的是从起初的噪音扬尘污染投诉被忽视进而转向房损，有的是从个别户反映房损不被重视进而发展成群体访，这些本可以从风险管控的角度抓早、抓小、抓预防，但因错失机会导致小问题发酵成为大问题。

“多措并举、综合施策，着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”学到《条例》里这段关于“坚持源头治理化解矛盾”信访工作原则的内容，再结合工作中的种种思考，我顿时明确了自身的工作方向。在后续的工作中，我开始积极利用长期现场工作经验，推动项目管理部、施工单位研究制定信访风险防控措施，推行工程例会也是信访例会，把信访工作与工程建设管理同研究、同部署、同推动、同考核，通过信访问题向前追溯施工管理问题，扭转以往“施工肆无忌惮、信访四处开花”的局面；积极参与集团标准化合同文本编制工作，制定信访责任承诺书，明确施工单位信访风险防控、问题处置的主体责任，从新开工项目、新中标单位抓牢抓实信访风险防控。这些努力和尝试虽然在处置当前疑难信访事项上看不到明显成效，但我始终坚信，从长远来看，按照《条例》的工作原则，坚持源头治理化解矛盾，是增强信访工作质效、促进社会和谐稳定的必由之路。

转眼间，我与《条例》携手已一年多。这段时间，《条例》见证了我的成长，把我从教训中拉出，脱离刚开始时的困顿，助力我开展“破冰行动”，使我与信访工作、信访群众相融合，指引我明确工作方向，坚决做到防患于未然。而我也从起初对《条例》的陌生渐渐转变为熟悉，甚至依赖。