一、范围

本标准规定了重庆市南川区行政服务中心（以下简称中心）投诉问责制的基本原则、投诉途径、受理范围、处理程序、结果运用、归档备案。

本标准适用于中心大厅，公共服务中心、村（社区）便民服务中心可参照执行。

二、术语和定义

投诉问责制

中心工作人员由于不认真负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和公民的权益遭受侵害或损失的；或者受到群众投诉举报，经查属实的，追究其相关责任的制度。

三、基本原则

（一）客观公正原则。对办事群众的投诉，从受理、核实、处理到处理结果的运用均应遵循公平公正公开的原则，特别是调查核实投诉内容应尊重事实，实事求是。提出处理建议要有法可依，有据可查，严格按照有关规定进行。处理结果不夸大、不缩小，结果运用不护短、不偏袒。

（二）处理及时原则。受理投诉后，值班长应在当天向中心领导汇报。情节较轻、事实简单的二个工作日内处理完毕；情节较严重、事实较复杂、牵涉到多个部门的五个工作日内处理完毕。中心能够处理的、须按程序逐级移送纪检监察部门或司法部门的，均应在上述时限内处理完毕或完成提交、移送。

（三）依法问责原则。事实调查清楚后，被投诉人确有过错的，应按程序按规定行政问责，追究当事人的责任。

（四）有诉必复原则。认真办理投诉，做到事事有结果，件件有回音。回复投诉人，时间要及时，解释要清楚。

（五）信息保密原则。遵守保密制度，对群众投诉反映的问题和投诉群众的个人信息，未明示公开的应保密。

四、投诉途径

（一）来电投诉。对来电投诉，要将来电人的姓名、单位、地址、联系电话、反映内容等整理形成投诉登记表。

（二）来信投诉。对来信投诉进行整理登记后形成投诉登记表。

（三）来访投诉。来访人员通过窗口、意见箱、投诉办公室等在中心大厅现场进行投诉，工作人员应热情接待，认真记录投诉事项，形成投诉登记表。

（四）电子邮件投诉。应每天对电子邮件进行整理，属受理范围的投诉件，形成投诉登记表。

（五）舆情反映问题。应认真收集整理有关舆情反映，形成投诉登记表。

（六）领导批示件。接到领导批示件后，及时按领导批示意见办理。

五、受理范围

（一）窗口工作人员有以下行为的实行告诫：

1.在窗口服务工作中不使用文明用语的；

2.在窗口服务工作中对服务对象态度生硬、服务不热情的；

3.工作时间在窗口内用餐，吃零食的。

　　（二）窗口工作人员有以下行为的实行考核扣分、通报批评：

1.在窗口服务工作中，不执行首问负责制的；

2.在受理办理行政许可事项时，不按要求提供一次性告知书、示范文本、受理告知书或不予受理告知书，行政决定书或行政不予决定书的；

3.在大厅随地吐痰，乱倒污水，吸烟等；

4.上下班迟到、早退的，工作期间带亲朋好友进入窗口工作场所的；

5.对所受理的服务事项超过承诺时限办结的；

6.窗口工作人员违反效能建设相关规定的；

7.在窗口工作中出现多收、少收、漏收规费等差错行为的。

　　（三）窗口工作人员有以下行为的取消在窗口工作资格：

1.工作时间摘自离岗、脱岗、串岗，多次教育未改的；

2.工作时间上网玩游戏、打牌、下棋、聊天、炒股和观看、收听、欣赏娱乐节目的；

3.工作中与办事者发生争吵，打骂行为的；

4.工作中对办事者有索、拿、卡、要行为的；

5.有偷盗行为的；

6.在中心计算机网络上传递反动、色情，制造计算机病毒，危害网络安全的。

六、处理程序

（一）中心受理办事者投诉时，应识别是否属于可受理的投诉事项。对于可受理的，应有详细记录，包括投诉人、投诉内容、被投诉的窗口和人员、投诉人的联系方法等。

（二）对现场投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并做好解答疏导工作。对信函、市长信箱及投诉中心转来的投诉，要及时查阅、登记、处理、回复。

（三）受理投诉后，应及时填写好投诉处理单。对涉及一个窗口或个别工作人员的、情节较轻的投诉，应立即核实，并进行协调，尽可能当场作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉者说明情况，并立即报告中心领导，负责处理投诉的工作人员应对此项投诉的跟踪处理，直至处理完毕。

（四）中心领导会同有关窗口负责人，对投诉内容进行调查核实。

（五）根据调查核实的情况，中心提出处理建议后按程序报有关领导或部门做出处理决定。

七、结果运用

（一）情节较轻的，处理结果内部进行通报，被投诉人在有关会议上作检讨。行政服务中心工作人员和窗口工作人员被投诉一次，取消年终评先资格；被投诉二次或二次以上，建议年终考核等次为不合格。

（二）窗口被投诉一次取消当月评先资格，被投诉两次取消年终评先资格，被投诉三次以上（含三次）建议主管部门更换窗口负责人。

（三）情节较严重的将处理结果上报区纪检监察部门和被投诉对象的主管单位进行通报。

（四）涉及到违法犯罪的，按程序移交司法机关处理。

八、归档备案

（一）投诉举报的相关资料、文件应配置专人负责保管。

（二）从受理投诉之时起，至处理结果运用止，期间所有的原始资料应妥善保存，归档备查。
投诉与建议处理制度

一、范围

本标准规定了重庆市南川区行政服务中心（以下简称“中心”）投诉处理的基本原则、范围、投诉与建议的提交途径、处理程序、投诉举报处理结果的运用、投诉举报处理的归档备案等。

二、投诉处理的基本原则

（一）客观公正原则。

1.调查核实投诉内容要尊重事实，实事求是。

2.提出处理建议要有法可依，有据可查，严格按照有关规定进行。

3.处理结果不夸大、不缩小，结果运用不护短、不偏袒。

（二）处理及时原则。

1.受理投诉后，值班长必须在当天向中心领导汇报。

2.情节较轻、事实简单的二个工作日内处理完毕。

3.情节较严重、事实较复杂、牵涉到多个部门的五个工作日内处理完毕。

4.中心能够处理的、提交中心管理办公室处理建议的、须按程序逐级移送纪检监察部门或司法部门的，均在上述时限内处理完毕或完成提交、移送。

5.中心在二个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

（三）依法问责原则。

事实调查清楚后，被投诉人确有过错的，必须按程序按规定行政问责，追究当事人的责任。

（四）有诉必复原则。

1.认真办理投诉，做到事事有结果，件件有回音。

2.回复投诉人，时间要及时，解释要清楚。

三、投诉处理的范围

（一）窗口工作人员受到告诫处理的行为如下：

1.在窗口服务工作中不使用文明用语；

2.在窗口服务工作中对服务对象态度生硬、服务不热情；

3.工作时间在窗口内用餐，吃零食。

（二）窗口工作人员受到考核扣分、通报批评处理的行为如下：

1.在窗口服务工作中，不执行首问负责制；

2.在受理办理行政许可事项时，不按要求提供一次性告知书、示范文本、受理告知书或不予受理告知书，行政决定书或行政不予决定书；

3.在大厅随地吐痰，乱倒污水，吸烟等；

4.上下班迟到、早退，工作期间带亲朋好友进入窗口工作场所；

5.对所受理的服务事项超过承诺时限办结；

6.窗口工作人员违反效能建设相关规定；

7.在窗口工作中出现多收、少收、漏收规费等差错行为。

（三）窗口工作人员受到取消在窗口工作资格处理的行为如下：

1.工作时间擅自离岗、脱岗、串岗，多次教育未改；

2.工作时间上网玩游戏、打牌、下棋、聊天、炒股和观看、收听、欣赏娱乐节目；

3.工作中与办事者发生争吵，打骂行为；

4.工作中对办事者有索、拿、卡、要行为；

5.有偷盗行为；

6.在中心计算机网络上传递反动、色情，制造计算机病毒，危害网络安全。

四、投诉与建议的提交途径

（一）电话提交。办事者通过热线电话进行投诉或提出建议。

（二）信函提交。办事者可以通过书面形式进行投诉或提出建议。可以直接投放设置在大厅的投诉建议箱。

（三）现场面对面提交。办事者可以到大厅的投诉窗口（监察室）进行投诉或提出建议。

五、投诉与建议的处理程序

（一）投诉处理程序。

1.中心受理办事者投诉时，必须有详细记录，包括投诉人、投诉内容、被投诉的窗口和人员、投诉人的联系方法等。

2.中心受理投诉后，应及时填写好投诉处理单（附录A），当天报告中心领导。

3.中心领导视情会同有关窗口首席代表，对投诉内容进行调查核实。

4.根据调查核实的情况，中心提出处理建议后按程序报有关领导或部门做出处理决定。

5.中心将处理决定反馈给投诉人。

（二）建议处理程序。

1.中心受理建议时，必须详细记录建议人、建议内容、建议人的联系方法等，并于当天报告中心领导。

2.中心领导视情况会同有关窗口在二个工作日内做出对建议的处理决定。

3.中心在二个工作日内将处理决定反馈给提出人。

六、投诉举报处理结果的运用

（一）情节较轻。

1.工作人员。

①处理结果内部进行通报，被投诉人在有关会议上作检讨。

②被投诉一次，取消年终评先资格。

③被投诉二次或二次以上，建议年终考核等次为不合格。

2.窗口。

①被投诉一次取消当月评先资格。

②被投诉两次取消年终评先资格。

③被投诉三次以上（含三次）建议主管部门更换窗口首席代表。

（二）情节较严重。

将处理结果上报区纪检监察部门和被投诉对象的主管单位进行通报。

（三）违法犯罪。

按程序移交司法机关处理。

七、投诉处理的归档备案

从受理投诉之时起，至处理结果运用止，期间所有的原始资料应该妥善保存，归档备查。

A  

A           

附 录 A
（规范性附录）
投诉处理单