重庆市南川区人民政府办公室关于印发南川区旅游服务质量提升工作方案的通知

南川区旅游服务质量提升工作方案

为贯彻落实全国旅游发展大会、全市文化旅游发展大会精神，持续提升旅游服务质量，满足游客多元化、个性化需求，着力打造全市文旅康养服务质量标杆，推动我区文旅康养产业高质量发展，制定本方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深学笃行习近平总书记视察重庆重要讲话精神，全面落实习近平总书记关于文化旅游工作的重要指示精神，按照市委、市政府相关工作要求，牢固树立“游客为本、服务至上”的工作理念，坚持问题导向、结果导向，重点围绕影响旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，推动旅游业高质量发展行稳致远。

二、工作措施

（一）提升旅游线上服务。

1.开发“一键游南川”数字平台。集成“吃、住、行、游、购、娱”等旅游信息，发布旅游攻略、城市游地图、必游必吃榜单、诚信商家榜单等官方旅游指南，建设游客来南信息查询、产品预定、导航导览、投诉求助等功能，实现线上一站式服务。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区大数据发展局、区惠农文旅集团

2.推进数字景区智慧升级。指导旅游景区数字建设，打造金佛山智管综合场景，统筹用好景区数字监管服务平台，提升景区数字运营、应急调度能力。

牵头单位：金佛山管委会

责任单位：区文化旅游委、区治理中心、山水公司

（二）提升旅游交通体验。

1.增设渝湘高铁南川北站旅游集散中心。依托渝湘高铁南川北站，引入公交客运、汽车租赁、旅行社等企业入驻，建设旅游集散中心，实现旅游咨询、票务预订、交通集散等“一站式”服务功能。

牵头单位：区交通运输委

责任单位：区文化旅游委、区公安局、区城市管理局、园业集团、区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

2.推行旅游旺季免费停车优惠。在旅游旺季，指定部分机关、企事业单位停车场免费开放。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区城市管理局、区城投集团、区惠农文旅集团，各乡镇（街道）

3.实施轻微违法行为免罚政策。严格落实轻微交通违法行为免罚清单，交巡警在现场查处时发现系外地车来南，因不熟悉路况发生情节轻微、不影响通行、及时更正消除交通违法行为的，进行安全劝导，不予处罚。

牵头单位：区公安局

4.提升公共交通服务。对全区出租车、网约车、公交车驾驶员开展素质提升培训，开展专项执法行动。指导交通企业建立考核机制，评选文明服务标兵，通报不文明现象，实现干净服务、文明服务。

牵头单位：区交通运输委

责任单位：区公安局

（三）提升暖心志愿服务。

1.增设旅游志愿服务点。在东街、金佛山景区、“大金佛山178环山趣驾”沿线打卡点等人员密集的重要文旅场所，增设旅游志愿服务点，向游客提供咨询、导引导览、行李寄存、宠物寄存等服务。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：团区委、金佛山管委会、有关乡镇（街道）

2.完善旅游志愿服务。在客运站、东街、盛丰源步行街等重点区域，引导环卫工人佩戴袖标成为旅游志愿者，打造“环卫+导游”志愿服务品牌。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：区交通运输委、区城投集团、区铁指部

3.推出文创纪念品。结合渝湘高铁通车时间节点，在南川北站设立文化墙，开展打卡活动，来南游客凭非南川身份证免费领取文创纪念品。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

（四）提升城市旅游形象。

1.丰富城市旅游业态。以东街为核心建立南川城市游集散地，通过滨河步道体系串联盛丰源步行街、中心农贸市场、万达广场、尹子祠公园、凤嘴江滨河公园等城市旅游消费场景，引导布局青年群体喜爱的消费业态，推出美食节、啤酒节、音乐季、艺术展等系列活动，引客入城。

牵头单位：区商务委

责任单位：区城市管理局、区文化旅游委、区城投集团、东城街道、南城街道、西城街道

2.培育夜间消费场景。以“览金山名胜、逛不夜东街、享美食非遗”为主题，推出“夜游、夜娱、夜市”新兴场景，探索夜间会展、夜间购物节等消费活动，深化文化旅游消费体验。

牵头单位：区商务委

责任单位：区城市管理局、区文化旅游委、区城投集团、东城街道、南城街道、西城街道

3.创新店招店牌打造。避免千篇一律的店铺招牌形象，鼓励多元化创新设计，既保留城市文化特色，又有鲜活的生活烟火气息。

牵头单位：区城市管理局

4.提升城市旅游厕所。加强城区公厕管理，美化公厕内外形象，提升服务水平，体现城市温度与人文关怀。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：区交通运输委、区文化旅游委、区城投集团、东城街道、南城街道、西城街道

（五）提升市场监督管理。

1.加强涉旅市场监管。联合开展旅游市场整治行动，规范旅行社、导游、购物店、酒店住宿等市场主体经营行为，加大涉旅企业食品加工、用电用气等安全生产监管，严厉打击违约毁约、违规涨价等行为，营造良好旅游消费环境。在官方媒体开设涉旅不良商家曝光专栏，曝光哄抬物价、导游兜售物品、住宿预订毁约等负面典型。指导各行业协会开展企业服务质量承诺公开，公示服务标准及投诉举报电话。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区发展改革委、区公安局、区民政局、区交通运输委、区商务委、区市场监管局、区融媒体中心、东城街道、南城街道、西城街道

2.建立体检式暗访反馈制度。每季度聘请第三方机构开展旅游服务质量体检式暗访，形成问题清单、任务清单，限时整改，切实打通游客来南旅游痛点、堵点。

牵头单位：区文化旅游委

3.开展涉旅服务提升培训。按季度开展涉旅企业管理能力提升培训，每年度开展“南川服务之星”评选，整体提升全区文旅行业服务意识、管理能力。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区民政局、区人力社保局、区农业农村委、区商务委、区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

（六）提升旅游环境卫生。

1.提升城市游形象。美化、绿化、亮化、净化东街为核心串联盛丰源步行街、中心农贸市场、万达广场、尹子祠公园、凤嘴江滨河公园的城市游线环境。合理增加城市景观小品、植物艺术景观，适时点亮城市灯光夜景。落实商户清洁卫生责任，规范流动摊贩管理，确保环境整洁。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：区商务委、区文化旅游委、区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

2.加强178环线旺季清洁。加强大金佛山178环线环境卫生清理力度，增加景区景点、网红打卡点、餐住聚集区域等客流集中场所垃圾收集设施，开展清洁卫生延时作业，增加保洁力量，清理卫生死角，确保日产日清。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：东城街道、南城街道、大观镇、南平镇、水江镇、金山镇、头渡镇、德隆镇、合溪镇、古花镇、庆元镇、大有镇、三泉镇、山王坪镇

三、工作要求

（一）加强组织领导。成立南川区旅游服务质量提升工作专班，由区政府分管领导担任组长，区文化旅游委、区交通运输委、区公安局、区城市管理局等部门负责人为成员。工作专班办公室设在区文化旅游委，负责统筹协调全区旅游服务质量提升工作，每季度召开联席会议，研究解决工作推进中的重大问题。

（二）加强宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等媒介，加强正面宣传引导，唱响旅游服务提升主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。

（三）加强配合联动。旅游服务质量提升是一项系统工程，各有关单位要打破协作沟通壁垒，建立常态化沟通协调机制，实现信息互通、工作协同，确保各项工作措施高效落地。建立责任追溯机制，对协作不力导致工作延误或出现问题的，严肃追究相关单位责任。