南川区旅游服务质量提升工作方案

为贯彻落实全国旅游发展大会、全市文化旅游发展大会精神，持续提升旅游服务质量，满足游客多元化、个性化需求，着力打造全市文旅康养服务质量标杆，推动我区文旅康养产业高质量发展，制定本方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深学笃行习近平总书记视察重庆重要讲话精神，全面落实习近平总书记关于文化旅游工作的重要指示精神，按照市委、市政府相关工作要求，牢固树立“游客为本、服务至上”的工作理念，坚持问题导向、结果导向，重点围绕影响旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，推动旅游业高质量发展行稳致远。

二、工作措施

（一）提升旅游线上服务。

1.开发“一键游南川”数字平台。集成“吃、住、行、游、购、娱”等旅游信息，发布旅游攻略、城市游地图、必游必吃榜单、诚信商家榜单等官方旅游指南，建设游客来南信息查询、产品预定、导航导览、投诉求助等功能，实现线上一站式服务。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区大数据发展局、区惠农文旅集团

2.推进数字景区智慧升级。指导旅游景区数字建设，打造金佛山智管综合场景，统筹用好景区数字监管服务平台，提升景区数字运营、应急调度能力。

牵头单位：金佛山管委会

责任单位：区文化旅游委、区治理中心、山水公司

（二）提升旅游交通体验。

1.增设渝湘高铁南川北站旅游集散中心。依托渝湘高铁南川北站，引入公交客运、汽车租赁、旅行社等企业入驻，建设旅游集散中心，实现旅游咨询、票务预订、交通集散等“一站式”服务功能。

牵头单位：区交通运输委

责任单位：区文化旅游委、区公安局、区城市管理局、园业集团、区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

2.推行旅游旺季免费停车优惠。在旅游旺季，指定部分机关、企事业单位停车场免费开放。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区城市管理局、区城投集团、区惠农文旅集团，各乡镇（街道）

3.实施轻微违法行为免罚政策。严格落实轻微交通违法行为免罚清单，交巡警在现场查处时发现系外地车来南，因不熟悉路况发生情节轻微、不影响通行、及时更正消除交通违法行为的，进行安全劝导，不予处罚。

牵头单位：区公安局

4.提升公共交通服务。对全区出租车、网约车、公交车驾驶员开展素质提升培训，开展专项执法行动。指导交通企业建立考核机制，评选文明服务标兵，通报不文明现象，实现干净服务、文明服务。

牵头单位：区交通运输委

责任单位：区公安局

（三）提升暖心志愿服务。

1.增设旅游志愿服务点。在东街、金佛山景区、“大金佛山178环山趣驾”沿线打卡点等人员密集的重要文旅场所，增设旅游志愿服务点，向游客提供咨询、导引导览、行李寄存、宠物寄存等服务。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：团区委、金佛山管委会、有关乡镇（街道）

2.完善旅游志愿服务。在客运站、东街、盛丰源步行街等重点区域，引导环卫工人佩戴袖标成为旅游志愿者，打造“环卫+导游”志愿服务品牌。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：区交通运输委、区城投集团、区铁指部

3.推出文创纪念品。结合渝湘高铁通车时间节点，在南川北站设立文化墙，开展打卡活动，来南游客凭非南川身份证免费领取文创纪念品。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

（四）提升城市旅游形象。

1.丰富城市旅游业态。以东街为核心建立南川城市游集散地，通过滨河步道体系串联盛丰源步行街、中心农贸市场、万达广场、尹子祠公园、凤嘴江滨河公园等城市旅游消费场景，引导布局青年群体喜爱的消费业态，推出美食节、啤酒节、音乐季、艺术展等系列活动，引客入城。

牵头单位：区商务委

责任单位：区城市管理局、区文化旅游委、区城投集团、东城街道、南城街道、西城街道

2.培育夜间消费场景。以“览金山名胜、逛不夜东街、享美食非遗”为主题，推出“夜游、夜娱、夜市”新兴场景，探索夜间会展、夜间购物节等消费活动，深化文化旅游消费体验。

牵头单位：区商务委

责任单位：区城市管理局、区文化旅游委、区城投集团、东城街道、南城街道、西城街道

3.创新店招店牌打造。避免千篇一律的店铺招牌形象，鼓励多元化创新设计，既保留城市文化特色，又有鲜活的生活烟火气息。

牵头单位：区城市管理局

4.提升城市旅游厕所。加强城区公厕管理，美化公厕内外形象，提升服务水平，体现城市温度与人文关怀。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：区交通运输委、区文化旅游委、区城投集团、东城街道、南城街道、西城街道

（五）提升市场监督管理。

1.加强涉旅市场监管。联合开展旅游市场整治行动，规范旅行社、导游、购物店、酒店住宿等市场主体经营行为，加大涉旅企业食品加工、用电用气等安全生产监管，严厉打击违约毁约、违规涨价等行为，营造良好旅游消费环境。在官方媒体开设涉旅不良商家曝光专栏，曝光哄抬物价、导游兜售物品、住宿预订毁约等负面典型。指导各行业协会开展企业服务质量承诺公开，公示服务标准及投诉举报电话。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区发展改革委、区公安局、区民政局、区交通运输委、区商务委、区市场监管局、区融媒体中心、东城街道、南城街道、西城街道

2.建立体检式暗访反馈制度。每季度聘请第三方机构开展旅游服务质量体检式暗访，形成问题清单、任务清单，限时整改，切实打通游客来南旅游痛点、堵点。

牵头单位：区文化旅游委

3.开展涉旅服务提升培训。按季度开展涉旅企业管理能力提升培训，每年度开展“南川服务之星”评选，整体提升全区文旅行业服务意识、管理能力。

牵头单位：区文化旅游委

责任单位：区民政局、区人力社保局、区农业农村委、区商务委、区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

（六）提升旅游环境卫生。

1.提升城市游形象。美化、绿化、亮化、净化东街为核心串联盛丰源步行街、中心农贸市场、万达广场、尹子祠公园、凤嘴江滨河公园的城市游线环境。合理增加城市景观小品、植物艺术景观，适时点亮城市灯光夜景。落实商户清洁卫生责任，规范流动摊贩管理，确保环境整洁。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：区商务委、区文化旅游委、区城投集团、区惠农文旅集团、山水公司

2.加强178环线旺季清洁。加强大金佛山178环线环境卫生清理力度，增加景区景点、网红打卡点、餐住聚集区域等客流集中场所垃圾收集设施，开展清洁卫生延时作业，增加保洁力量，清理卫生死角，确保日产日清。

牵头单位：区城市管理局

责任单位：东城街道、南城街道、大观镇、南平镇、水江镇、金山镇、头渡镇、德隆镇、合溪镇、古花镇、庆元镇、大有镇、三泉镇、山王坪镇

三、工作要求

（一）加强组织领导。成立南川区旅游服务质量提升工作专班，由区政府分管领导担任组长，区文化旅游委、区交通运输委、区公安局、区城市管理局等部门负责人为成员。工作专班办公室设在区文化旅游委，负责统筹协调全区旅游服务质量提升工作，每季度召开联席会议，研究解决工作推进中的重大问题。

（二）加强宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等媒介，加强正面宣传引导，唱响旅游服务提升主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。

（三）加强配合联动。旅游服务质量提升是一项系统工程，各有关单位要打破协作沟通壁垒，建立常态化沟通协调机制，实现信息互通、工作协同，确保各项工作措施高效落地。建立责任追溯机制，对协作不力导致工作延误或出现问题的，严肃追究相关单位责任。